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この現場の「管理者（リーダー）」としての仕事を教えてください。

当グループは、客先から業務委託で仕事を行っています。そのため、客先が求めていることを、メンバーに正確に展開し、全員が同じ目的（意識）で業務を行えるようにしています。また、業務運営上、30分単位の対応人数の確保が重要です。そのため、入電予測を立て、適切な対応人数を割り当てるシフトを組んで業務に支障がないようにしています。その他に、客先や協力会社間の報告会議、メンバー勤怠管理、知識向上のための様々な研修計画、メンタルケアを含む個人面談など行っています。

グループの職場環境を良くするためにどんな対策をしていますか？

リーダー自身が、どんなこともポジティブに捉え、明るく、精力的に活動することで、活気ある雰囲気を作りをしています。また、年次を問わず、業務知識・経験が高い者には、「履歴チェック担当」や「メンバーサポート担当」、「自社研修の講師」「新人のティーチングスタッフ（教育担当）」などの役割を与え、習熟度が低い者をサポート（教育）するという体制を作り、互いにフォローしあい、成果を上げているという意識を持つようにしています。また、役割の担当は、固定化せずに、その都度見直し、メンバーチェンジをするため、メンバーの競争意識を高め、常に向上心を持って業務に取り組むように働きかけています。

「管理者（リーダー）」として、日々心がけていることはありますか？

質の高い業務を行うには、心も身体も健康でなくてはいけません。そのため、メンバー一人、一人とコミュニケーションをとり、ストレスや悩みを抱えていないか、気にかけています。問題がある場合は、原因を究明し改善に努めています。また、協力会社間の連携を図り、当社の業務が水準を上回っているように努めています。

部下とは、日頃どのようにコミュニケーションをとっていますか？

月に一度提出される月次報告書には、メンバー一人一人にコメントを記載し、成果があった場合は褒め、業務で悩んでいる場合はアドバイスをしています。直近の活動目標を提示する場合もあります。また、メンバーを特定せずに昼食や帰宅を共にし、性格や考え方を知ろうと心がけています。新しい業務が始まった時やメンバーの増減が生じた時、役割を与えた時は、面談を実施し、意見交換を行なっています。良い意見があるときは、固定観念を捨て、メンバーが納得する新しい方法を取り入れています。

この現場で求められるスキルを教えてください。

・コミュニケーション能力
→受電業務では、不特定多数の方と話しをするため、相手と上手に話せないといけません。また、グループのメンバーとは協力し合いながら業務をこなしていくので、人と接することが多い仕事です。そのため、コミュニケーション能力が必要です。

・勉強家（理解力、向上心の高い人）
→保険業界の特徴で常に新しいシステム・商品改定があります。そのため、勉強することが苦にならず、覚えることが楽しいと感じる人に向いています。

・心も身体も健康な人
→感謝される反面、不満をこぼされることもあるので、お気持ちを受け止める強気精神力が必要です。

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