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あなたの仕事の内容を詳しく教えてください。

自動車ディーラー様からの保険関連のお問い合わせの電話に対応する仕事です。自動車ディーラー様では、お車を販売する際に同時に保険も販売される場合も多いのですが、やはり保険業務を本業としていらっしゃる訳ではないため、基本的なことから複雑な案件まで様々なお問い合わせを頂きます。専用システムの操作に関するご案内を主体とし、保険の規定や商品内容、保険手続き上の事務処理に関してまで、幅広くご案内いたします。

印象に残っている電話応対はどのような内容ですか？

具体的なエピソードではないのですが、電話対応を始めてすぐの頃、毎日何度も「ありがとうございました」「助かりました」って感謝の言葉を頂けるなんて、なんて嬉しい仕事なんだろう！　と思ったのが印象に残っています。それから1年と少し経ちますが、今でもその気持ちは変わらず、ひとつひとつの感謝の言葉に、「私は今、人の役に立っているんだなあ」という実感が得られます。

電話対応で心がけていることはありますか？

速くて正確な案内、というのはもちろん大前提ですが、それ以上に、個人的に心がけているのが「親切で」「丁寧に」「感じよく」「親身な」対応をすることです。内容自体は事務的なことであっても、おなじ5分、10分の応対時間を過ごすのであれば、感じの良い対応だったな、と思って頂ける方が、お互いに気持ちよくコミュニケーションを取ることが出来ると思うので。また、相手の方の立場に立って、直接お問い合わせ頂いた内容だけでなく、手続きの流れ上で他に注意が必要な点があれば、聞かれていなくても積極的にお伝えするようにしています。

同僚とはどのようにコミュニケーションをとっていますか？

お客様と一対一で電話応対をする仕事なので、基本的に業務上で同僚とコミュニケーションを取る場面はそれほど多くはありませんが、ちょっと変わった内容のお問い合わせを受けたり、複雑な案件を解決した時に、近くの席の同僚と事案をシェアしたりすることもあります。主にコミュニケーションを取るのはランチタイムです。みんなとわいわい仕事の話やプライベートの雑談をすることで、情報交換だけでなく、仕事のストレス解消にもなります。

この現場で必要と思われるスキルを教えてください。

"1.「お顔の見えない方に対して、言葉だけで的確にわかりやすい説明をする」「相手の問い合わせ内容がわかりにくい場合や、質問が的確でない、要領を得ない場合にも、状況を推測してこちらから問いかけることによって、何が問題なのかを引き出す」というコミュニケーション能力。
2.「分からないことがあれば、自分から積極的に考え、質問したり、調べたりして解決しようとする」という積極性。
3.「新しいことを学習し、幅広い知識を身に着けることが苦にならない、楽しめる」という学習意欲。
4.「相手の役に立ちたい、困っている方を助けたい」というホスピタリティ。

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