テクノウェアシンク

この現場の「管理者（リーダー）」としての仕事を教えてください。

所属する部署は保険会社の一般代理店向けシステムヘルプデスクです。代理店様から代理店システムに関するお問い合わせを受け付けしご案内しています。私は自動車システムを中心とした案件を対応するグループのＳＶとしてコミュニケータのスケジュール調整や出退勤管理、質問・確認事項に対する調査・回答の業務。同時に当社のグループリーダーとしてクライアントに対しての窓口、打ち合わせ。本社と現場との連携。人事考課等の管理業務を行っています。

グループの職場環境を良くするためにどんな対策をしていますか？

座席の配置などは実務面や空調の環境等を考慮して配置するなどしています。各コミュニケータ(以下CM)が対応時に適切な対応が取れるよう適時に情報公開、連携しています。また勤務先であるクライアント企業側でも職場改善に向けたアンケートを実施していただき対応可能な事柄については対応していただいているのに加え衛生委員会なるものが近所の医療機関の情報を公開、病気の予防関連の情報開示するなどしています。

「管理者（リーダー）」として、日々心がけていることはありますか？

　"普段は必要以上に口出しはしませんが、「ここぞ」という時にきちんと対処することを意識しています。また立場関係なく「ありがとう」と「申し訳ない」と言えることが大切だと思っています。メンバーに対しては「信頼」はしても「信用」はしないという意識で向き合う必要性を感じています。いずれにしても私たちの業務は問い合わせに応えることで成り立っていますので主役はＣＭであるという意識で向き合っています。"

部下とは、日頃どのようにコミュニケーションをとっていますか？

"日常問題なくにコミュニケーションもとれていると考えています。個別に相談事があるときなどはきちんと時間を取って話をする機会を設けます。シフトの勤務で全員の出勤状況があわないこともあり、宴会といった機会は減りました。各ＣＭが電話応対中のためメッセンジャー等の文字情報で指示、情報連携することもありますが、基本直接話すことにし文字情報を残しておいた方が良い内容以外はメールやメッセンジャーではなく直接声をかけるようにしています。"

この現場で求められるスキルを教えてください。

"コミュニケーションスキルが一番重要だと思います。電話応対では質問の内容もさることながら、その質問に至った経緯や思いといったものも配慮して対応する必要があります。また研修はするとは言えパソコンについては基本操作は必要と言えます。基本電話と言う音声のみの情報のやり取りなので、ある程度基本操作ができた方が通話先のパソコンの画面状況などイメージしやすいと思います。"

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